Co musisz wiedzieć o zarządzaniu klientami

Strona główna
Blog AgendaPro Estetyka
Co musisz wiedzieć o zarządzaniu ...

Nasze cele biznesowe są zawsze nastawione na rozwój firmy, rozbudowę, wzrost i większą sprzedaż. Jednak wraz z radością z większej sprzedaży, a co za tym idzie większej liczby klientów, przychodzi wielka odpowiedzialność za to, jak zarządzać nimi, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenia klientów dla wszystkich.

Zarządzanie klientami to podstawowy proces pozwalający utrzymać wysoki poziom satysfakcji klientów. Polega ona na modyfikowaniu, analizowaniu i dostosowywaniu procesów i produktów w taki sposób, aby skupić się na doświadczeniu klienta w Twoim sklepie. Strategie te mogą obejmować ułatwienie zakupów, poprawę obsługi klienta lub nawet oferowanie lepszych usług, celem jest zawsze zatrzymanie klientów i pozyskanie nowych,

Zarządzanie klientem nie opiera się na jednym rozwiązaniu, które poprawia obsługę jednej grupy osób, ale raczej na osiągnięciu holistycznych strategii, które dotyczą różnych problemów, jakie mogą mieć konsumenci z różnych kategorii. Dlatego tak ważne jest, aby wiedzieć, do jakiej kategorii należą Twoi klienci i która z nich dominuje w Twoim lokalu.

Kategoria klienta

Kategorie te odnoszą się do grup, w których klienci są identyfikowani według częstotliwości, z jaką dokonują zakupów, ich zachowań i obrazu, jaki mają o Twojej firmie.

Według częstotliwości zakupu

Lojalni klienci: kupują często w placówce, zwykle kupują te same produkty lub usługi i ufają Twojej firmie.
Klienci okazjonalni: Są stałymi klientami, ale w niektórych przypadkach mogą kupować produkty w innych sklepach.
Klienci promotorzy: Są to lojalni klienci, ale dzielą się również swoim doświadczeniem z przyjaciółmi i znajomymi. Są to źródła reklamy typu word-of-mouth, ponieważ polecają Twoją firmę swojemu bliskiemu gronu.

Według zachowań nabywczych

Niezdecydowani: To konsumenci, którzy nie są w 100% pewni zakupu, potrzebują trochę przekonania. Niezdecydowanie może być wynikiem kilku czynników, albo dlatego, że rozważają konkurencyjne marki, szukają lepszych cen, albo mają wątpliwości co do jakości produktu. W takich przypadkach kluczowe jest poznanie przyczyny takiego zachowania i umiejętność działania na jej podstawie jako sprzedawcy.
Pewni siebie: Są to klienci, którzy wiedzą czego chcą, ich doświadczenie ma tendencję do bycia pozytywnym i szybkim. Prawdopodobnie najbardziej pewni siebie klienci to ci, którzy już w przeszłości kupowali u Ciebie.
Niewygodni: Są to klienci, którzy nie czują się komfortowo z usługą lub produktem, który otrzymują. Może to być konsekwencją nieodpowiedniego zarządzania oczekiwaniami, ale jeśli zostanie wcześnie zidentyfikowane, jest to sytuacja, którą można odwrócić.

Według ich zadowolenia

Zadowolony: Zadowoleni klienci to tacy, którzy nie mają żadnych reklamacji ani rekomendacji usług. Wracali do konsumpcji w naszym lokalu i zapraszali swoich znajomych do spróbowania naszych usług.
Niezadowoleni: Są konsekwencją niewygodnych klientów. Zwykle trudno ich zadowolić po złych doświadczeniach.
Średnia: To ci konsumenci, którzy są w sytuacji prawie neutralnej, podobała im się usługa, ale nie uważają się za fanów naszego lokalu, ale też nie wystawiliby mu negatywnej opinii.

Narzędzia usprawniające zarządzanie klientami

Aby każdy klient, niezależnie od jego rodzaju, był zadowolony, ważne jest posiadanie systemu, który pozwala analizować opinie o jego doświadczeniach. W tym przypadku bardzo przydatne są badania satysfakcji z obsługi. Niezależnie od tego, czy stosuje się je osobiście czy elektronicznie, ankiety pozwalają na szersze spojrzenie na doświadczenie klienta, a tym samym na skorygowanie ewentualnych niepowodzeń.

Aby uzyskać jeszcze bardziej skuteczne wyniki i wiarygodne informacje, zalecamy pracę z jakimś specjalistycznym oprogramowaniem do zarządzania i analizy baz danych. Dzięki temu wszystkie odpowiedzi będą scentralizowane w jednym miejscu i w każdej chwili będziesz miał do nich dostęp.

Koniecznie postaw się w roli klienta, odtwórz jego podróż od momentu, gdy usłyszy o Twoim sklepie, aż do sfinalizowania zakupu. Pomyśl o wszelkich niedogodnościach, które mogą się pojawić i o istniejących dla nich rozwiązaniach. Na tej podstawie możesz podejmować decyzje, które poprawią ogólne doświadczenie Twojego klienta.

Artykuły powiązane